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中煤矿建总医院投诉管理办法(试行)

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中煤矿建总医院投诉管理办法(试行)

为规投诉管理流程,确保投诉服务有落实、有反馈。有整改、有提高,据有法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定中煤矿建总医院投诉管理办

一、诉途径与渠

(一) 医院设立医关系协调办公室,负责医院投诉管理工作,与各首诉接待投诉科接待处理患者患者家属电话投诉、现场投诉、信件诉、上级转办等。

(二) 根据投诉内容,也可分别分流至各职能部门成相科室待处理。医患办:医德医风方面的投诉医务处 医疗质量、医疗纠纷方面的投诉; 护理部:护理质量,护理纠纷方面的投诉等

(三) 诉地点和投诉电话:

1、24小时诉电话: 05573312572

2、投诉接待地点核磁共振室西10米-医患关系协调办公室

3, 电子邮箱zzyy1138@126.com

4、院网站: www.zmkjzyy.com

、投诉处理程序

(一) 医院投诉接待实行“首诉负责制”,投诉人向医院任何部门、科室或员投诉,接待人员有责任和义务对投诉者热情接待,耐心解释,做好记,协调解决; 当投诉者对处理结果不满意时,及时反馈至被投诉科室科主任、护士长接待处理,投诉者对处理结果仍不满意时,应及时带投诉人到医院医患关系协调办公室,统协调处理,医患关系协调办公室对投诉事件当时不能答复需要调查的,应在5日内作出答复意见,相对复杂、及当事科室、当事人比较多的投诉在10个工作日内给予答复,并通知投诉者

(二) 对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后处理

(三) 投诉内容涉及多个职能部门的,由医院医患关系协调办公室牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉的办理。

(四)受理投诉后办理人员及时听取被投诉人的陈述,以事实为依据,公正办理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理。

()对有重大影响、疑难、复杂的投诉,及时向主要领导汇报,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证质量。

(六)对调解无效的投诉,及时告知投诉人按法律程序处理。

(七)投诉接待人做好与病人的沟通,尽量使病人满意,如被投诉人确有不当的,由被投诉人或科室负责人及时向投诉人致歉,井及时整改。

(八)在投诉处理过程中发现的普遍性存在需要改进的问题,由职能部门在院周会上通报并提出整改措施。

(九) 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时,可通过法律渠道解决问题。

()如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时,应立即通知医院武保科和公安部门进行处理。

三、质量改进与档案管理

(一)将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报及处理反馈机制。

(二)医患关系协调办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。

(三)医患关系协调办公室应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,加强督促落实。

(四)建立健全投诉档案,留档备查,内容包括: 投诉人基本信息; 投诉事项及相关证明材料; 调查、处理及反馈情况; 其他与投诉事项有关的材料。

本办法自下发之日起执行。

中煤矿建总医院

   20196月1日


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