中煤矿建总医院投诉管理办法(试行)

中煤矿建总医院投诉管理办法(试行)

为规范投诉管理流程，确保投诉服务有落实、有反馈。有整改、有提高，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定中煤矿建总医院投诉管理办法。

一、投诉途径与渠道

(一) 医院设立医患关系协调办公室，负责医院投诉管理工作，与各首诉接待投诉科室负责接待处理患者、患者家属电话投诉。现场投诉、信件投诉、上级转办等。

(二) 根据投诉内容，也可分别分流至各职能部门成相关科室接待处理。医患办；医德医风方面的投诉，医务处; 医疗质量、医疗纠纷方面的投诉; 护理部:护理质量，护理纠纷方面的投诉等。

(三) 投诉地点和投诉电话:

1、24小时投诉电话: 0557—3312572

2、投诉接待地点：核磁共振室西10米-医患关系协调办公室

3, 电子邮箱zzyy1138@126.com

4、医院网站: www.zmkjzyy.com

二、投诉处理程序

(一) 医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向医院任何部门、科室或员工投诉，接待人员有责任和义务对投诉者热情接待，耐心解释，做好记录，协调解决; 当投诉者对处理结果不满意时，应及时反馈至被投诉科室科主任、护士长接待处理，投诉者对处理结果仍不满意时，应及时带投诉人到医院医患关系协调办公室，统一协调处理，医患关系协调办公室对投诉事件当时不能答复需要调查的，应在5日内作出答复意见，相对复杂、涉及当事科室、当事人比较多的投诉在10个工作日内给予答复，并通知投诉者。

(二) 对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后处理。

(三) 投诉内容涉及多个职能部门的，由医院医患关系协调办公室牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的办理。

(四)受理投诉后办理人员及时听取被投诉人的陈述，以事实为依据，公正办理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理。

(五)对有重大影响、疑难、复杂的投诉，及时向主要领导汇报，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。

(六)对调解无效的投诉，及时告知投诉人按法律程序处理。

(七)投诉接待人做好与病人的沟通，尽量使病人满意，如被投诉人确有不当的，由被投诉人或科室负责人及时向投诉人致歉，井及时整改。

(八)在投诉处理过程中发现的普遍性存在需要改进的问题，由职能部门在院周会上通报并提出整改措施。

(九) 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。

(十)如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院武保科和公安部门进行处理。

三、质量改进与档案管理

(一)将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报及处理反馈机制。

(二)医患关系协调办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

(三)医患关系协调办公室应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

(四)建立健全投诉档案，留档备查，内容包括: 投诉人基本信息; 投诉事项及相关证明材料; 调查、处理及反馈情况; 其他与投诉事项有关的材料。

本办法自下发之日起执行。

中煤矿建总医院

  2019年6月1日