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《宿州中煤矿建总医院信息咨询回应工作制度》

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宿州中煤矿建总医院信息咨询回应工作制度

第一条 为进一步增强服务意识,为咨询人员提供“主动”、“热情”、“周到”、“文明”的服务,结合医院工作实际,制定本制度。

第二条 对待咨询人员,要做到礼貌、客气对待,区分不同患者应称呼准确,医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重人的命令式和无称谓的语句。

第三条 应充分理解和体谅咨询人员,不刺激咨询人员,不激化矛盾,尽可能消除咨询人员心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩或不恰当比喻等语句。

第四条 应处处为咨询人员着想,耐心向其做好解释工作,语气要和缓,尽力解除和消除其忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句。

第五条 应积极为咨询人员排忧解难,从对方需要出发,尽可能为咨询人员提供方便和帮助,不推卸责任,不敷衍。禁止使用不负责的推脱语句。

第六条 本着尊重科学的态度,向咨询人员说明情况时,不能闪烁其词,使其产生困惑。禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句。

第七条 属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。

第八条 非本科室职责范围的事宜,要引导至责任科室,并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。

第九条 加强保密观念,咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

第十条 不得泄露院内报表及各种保密资料,不得向外人泄露病人隐私。

第十一条 本制度自发布之日起施行。


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